Gusto biến hệ thống lương từ công cụ tuân thủ thành nền tảng tăng trưởng nhờ chiến lược niềm tin và khách hàng đầu tiên

Theo 자료 chia sẻ của 공동 창업자 토머 런던, 최고제품책임자(CPO) nền tảng quản lý lương và nhân sự cho doanh nghiệp nhỏ tại Mỹ Gusto, ông đã hệ thống lại ba chủ đề chính: vấn đề *từ hệ thống lương* của doanh nghiệp nhỏ, cách lựa chọn khách hàng đầu tiên, và chiến lược xây dựng *từ niềm tin* trong lĩnh vực “nhạy cảm” này. 런던 nhấn mạnh, xử lý *từ payroll* không chỉ là nghiệp vụ hành chính hay tuân thủ quy định, mà là tầng hạ tầng cốt lõi vừa nắm “dữ liệu nhân sự”, vừa quyết định “mức độ tin tưởng” giữa chủ doanh nghiệp và nhân viên – từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ và hướng đi tăng trưởng.

Theo chia sẻ, trước khi lập Gusto, 토머 런던 đã trực tiếp gặp hàng trăm chủ hộ kinh doanh nhỏ và kế toán viên để hỏi chi tiết về quy trình trả lương hiện tại. Hầu hết đều bày tỏ sự khó chịu, bức xúc và *từ mất niềm tin* vào các nhà cung cấp dịch vụ lương truyền thống. Ông kể, hầu như mỗi lần trò chuyện với chủ doanh nghiệp nhỏ, cảm xúc đều “bốc lên”: luôn xuất hiện những câu chuyện thất vọng, giận dữ với các bên làm lương. Từ những cuộc nói chuyện đó, 런던 nhận ra: nếu giải quyết triệt để được *từ hệ thống lương*, có thể mở ra cánh cửa xử lý những bài toán lớn hơn nằm phía sau.

Trong cách nhìn của ông, *từ hệ thống lương* không chỉ là “công cụ tuân thủ” để khớp thuế và quy định. Khi trả lương chính xác, doanh nghiệp sẽ có bộ dữ liệu chất lượng cao về thông tin nhân viên, mô hình ca làm, cấu trúc chi phí. Những dữ liệu này là nền tảng để giải các bài toán phức tạp hơn như tuyển dụng, phúc lợi, chiến lược nhân sự. Nói cách khác, payroll là điểm xuất phát và có thể trở thành “nền tảng mở rộng” cho tăng trưởng của doanh nghiệp nhỏ.

Từ thực tế phát triển Gusto, 토머 런던 coi việc lựa chọn khách hàng giai đoạn đầu là yếu tố gần như định đoạt lộ trình tăng trưởng. Khách hàng đầu tiên không chỉ mang lại doanh thu, mà còn là “hạt giống” của truyền miệng và mô hình tăng trưởng sau này. Ông chủ động chọn nhóm khách mà đội ngũ có thể phục vụ cực tốt, thay vì cố thu hút thật nhiều người dùng sớm. Trọng tâm là những khách hàng “cùng học với mình”: sẵn sàng mở quy trình nội bộ, cho team sản phẩm quan sát, trao đổi, cùng mổ xẻ quy trình. Những khách hàng này trở thành đối tác đồng thiết kế, tham gia từ việc xây workflow đến ưu tiên tính năng, qua đó ảnh hưởng trực tiếp tới hướng đi sản phẩm.

Để nhận diện “đối tác thiết kế” phù hợp, 런던 dùng tiêu chí rất thực dụng: làm việc cùng sẽ thấy rõ. Đó là những người khi được hỏi sẽ trả lời logic, ăn khớp với dòng chảy công việc thực tế, và có khả năng giải thích để đội sản phẩm hiểu sâu. Ở đây, chất lượng và bối cảnh phản hồi quan trọng hơn số lượng. Ông kể về một kế toán viên đã phân tích chi tiết ưu – nhược điểm của nhiều dịch vụ lương mà mình từng dùng, giải thích rõ tình huống nào cần tính năng gì, và vì sao hệ thống cũ thường không được sử dụng đúng trong thực tế. Những “ca mổ xẻ” như vậy giúp Gusto xác định chính xác họ phải khác biệt ở đâu để thực sự được chọn; đồng thời trở thành manh mối then chốt để tìm ra sản phẩm phù hợp thị trường (PMF).

Một trong những insight quan trọng 런던 rút ra là cần thiết kế tách bạch trải nghiệm của chủ doanh nghiệp và của nhân viên. Nhiều hệ thống trả lương cũ dồn mọi thao tác vào màn hình của chủ doanh nghiệp hoặc HR, khiến nhân viên phải liên tục hỏi – nhờ mỗi khi cần chỉnh sửa thông tin hay xem chi tiết lương. 런던 nhìn thấy sự “gượng gạo” này và kết luận: nếu muốn phần mềm lương – HR thực sự khác biệt, cần coi trọng trải nghiệm nhân viên ngang với hiệu quả cho nhà tuyển dụng. Việc để nhân viên tự quản lý dữ liệu, tài liệu, xem minh bạch lịch sử trả lương không chỉ tăng hài lòng mà còn giảm tải số lượng yêu cầu, thắc mắc mà bộ phận nhân sự phải xử lý. Mô hình song song này trở thành sức mạnh cạnh tranh chủ chốt của Gusto.

Do là phần mềm mang tính “mission-critical”, *từ hệ thống lương* chỉ cần sai một lần là đủ tạo thiệt hại cho cả doanh nghiệp và nhân viên. 런던 mô tả, đây là bài toán “vừa cực kỳ đau đớn, vừa tuyệt đối không được phép sai”, nên *từ niềm tin* gần như là tất cả. Đối với doanh nghiệp nhỏ, nơi nguồn lực hạn chế, chỉ một sự cố lương bị chậm hay tính sai cũng có thể làm gián đoạn hoạt động kinh doanh. Vì vậy, để bán phần mềm trong môi trường như vậy, không thể chỉ nói về tính năng; startup phải chứng minh được “có thể tin giao việc quan trọng này cho chúng tôi” thông qua vận hành ổn định, cam kết trách nhiệm rõ ràng và quy trình xử lý sự cố minh bạch. Về bản chất, hệ thống lương là sản phẩm công nghệ nhưng đồng thời cũng là sản phẩm *từ niềm tin*.

Ý thức được rằng một startup mới rất khó tự mình xây dựng *từ niềm tin* đủ lớn, 토머 런던 chọn chiến lược “đi qua kế toán viên”. Lý luận của ông: khi kế toán tin và dùng Gusto, các doanh nghiệp nhỏ do họ phụ trách cũng sẽ dễ tin theo, bởi kế toán thường là cố vấn lâu năm, có uy tín với chủ doanh nghiệp. Gusto chủ động tối ưu workflow, công cụ để kế toán có thể dùng và giới thiệu cho khách hàng của họ một cách thuận tiện. Mô hình hợp tác này giúp Gusto tăng đồng thời cả độ tin cậy và độ nhận diện, đẩy nhanh tốc độ thâm nhập thị trường.

Dù đánh giá rất cao phản hồi khách hàng, 런던 cảnh báo nguy cơ “phản ứng thái quá” với từng góp ý riêng lẻ. Cách ông vận hành là mở thật rộng “phễu ý tưởng”: thu gom ý kiến từ khách đang dùng, khách tiềm năng, nhà đầu tư, nội bộ team… rồi cấu trúc, sắp xếp ưu tiên ở góc nhìn toàn thị trường. Nhờ vậy, lộ trình sản phẩm không bị kéo lệch bởi một vài tiếng nói lớn. 런던 mô tả phát triển sản phẩm thành công là quá trình giữ vững tầm nhìn rõ ràng, đồng thời liên tục hiệu chỉnh nó bằng trải nghiệm thực tế của khách hàng; phản hồi là nguyên liệu để mài sắc hướng đi ban đầu, chứ không phải để xoay trục theo mọi yêu cầu.

Trong toàn bộ quá trình, 런던 đề cao sức mạnh của “trò chuyện trực tiếp” ngang với phân tích dữ liệu. Mỗi lần gặp khách hàng, ông thường bắt đầu bằng những câu hỏi mở kiểu: “Dạo này mọi thứ vận hành ra sao, hãy nói thật những điểm tốt và chưa tốt”. Các cuộc trò chuyện mặt đối mặt giúp lộ ra nhiều trải nghiệm chi tiết và cảm xúc mà bảng hỏi hay tài liệu khó ghi nhận: những bất tiện bị bỏ qua, xung đột nội bộ, sự bất mãn với nhà cung cấp hiện tại… Đây là nguồn chất liệu sống động để cải tiến sản phẩm, đồng thời gia cố mối quan hệ, tăng mức gắn bó dài hạn của khách hàng.

Kết lại, 토머 런던 quay lại *từ hệ thống lương* với vai trò vượt xa chuyện đối phó quy định. Nếu biết tận dụng *từ dữ liệu payroll*, doanh nghiệp có thể quản lý chi phí nhân sự tinh vi hơn, dự báo nhu cầu nhân sự theo mùa vụ, phân tích tỷ lệ nghỉ việc và mức độ hài lòng nhân viên, từ đó hỗ trợ các quyết định kinh doanh chiến lược. Ông cho rằng, khi *từ hệ thống lương* được vận hành “rất tốt”, nó mở khóa cơ hội xử lý hàng loạt vấn đề khác của doanh nghiệp nhỏ. Dù thường bị xem là “chi phí bắt buộc”, một giải pháp lương được thiết kế chuẩn và khai thác đúng có thể trở thành một trụ cột của hạ tầng tăng trưởng. Các chiến lược lựa chọn khách hàng ban đầu, xây dựng *từ niềm tin* và hệ thống hóa phản hồi mà 런던 chia sẻ, theo đó, chính là bộ hướng dẫn thực thi để biến *từ payroll* từ công cụ *từ tuân thủ* thành nền tảng cho tăng trưởng dài hạn.