Chi AI tăng 110% nhưng chuyển đổi quy trình chỉ đạt 9%

Chi tiêu AI của doanh nghiệp tăng tới 110% so với năm trước, nhưng chỉ 9% doanh nghiệp thực sự tự động hóa được quy trình làm việc bằng AI. Dữ liệu do ServiceNow(NOW) công bố cho thấy cuộc thảo luận về triển khai AI đang chuyển trọng tâm từ mở rộng ngân sách sang kiểm tra hiệu quả thực thi.

Gina Mastantuono, Chủ tịch kiêm Giám đốc Tài chính (CFO) của ServiceNow(NOW), viết trên chuyên mục của Fortune ngày 14 (giờ địa phương) rằng doanh nghiệp cần tự hỏi ba câu trước khi rót vốn vào AI. Ba câu hỏi gồm: △khoản đầu tư có làm sâu thêm lợi thế cạnh tranh hay không, △dòng tiền có thực sự gắn với nhu cầu khách hàng thật hay không, △khách hàng có thực sự sử dụng sản phẩm được tạo ra và thu được giá trị đo lường được hay không.

Chỉ số Mức độ trưởng thành AI doanh nghiệp 2026 (Enterprise AI Maturity Index) của ServiceNow(NOW) thể hiện vấn đề này bằng số liệu cụ thể. Khảo sát được thực hiện với 4.500 lãnh đạo doanh nghiệp tại 19 quốc gia, thuộc 12 ngành nghề.

Theo khảo sát, chi tiêu AI tăng 110% so với năm trước. Có 59% doanh nghiệp đang sử dụng AI tác vụ (agentic AI), nhưng chỉ 9% xây dựng được quy trình làm việc đa bước tự động một cách đáng kể. Điểm trưởng thành AI trung bình chỉ đạt 51.

AI tác vụ là hệ thống AI có thể tự lên kế hoạch và thực hiện nhiều bước công việc theo chỉ dẫn của người dùng. Trong doanh nghiệp, công nghệ này thường được ứng dụng để tự động hóa các quy trình đi qua nhiều phòng ban và hệ thống khác nhau, như chăm sóc khách hàng, kiểm tra bảo mật hay xử lý tài chính.

Bài viết của CFO Mastantuono không nghiêng về việc kêu gọi tăng chi tiêu AI, mà nhấn mạnh cần thiết lập lại tiêu chuẩn phân bổ vốn. Bà giải thích trên Fortune rằng nguồn vốn là hữu hạn, và khi rót tiền vào một lĩnh vực thì lĩnh vực khác sẽ nhận được ít hơn.

Điều này đồng nghĩa với việc khi cuộc đua AI càng tăng tốc, doanh nghiệp càng phải sắp xếp thứ tự ưu tiên ngay cả giữa những ý tưởng tốt. Theo bà, điều quyết định giá trị một khoản đầu tư không phải là số lượng dự án được triển khai, mà là việc nhu cầu khách hàng, khả năng ứng dụng thực tế và giá trị đo lường được có cùng nằm trên một đường thẳng hay không.

ServiceNow(NOW) gắn logic này với chính các thương vụ đầu tư của mình. Công ty thông báo đã hoàn tất thương vụ mua lại Armis với giá 7,75 tỷ USD bằng tiền mặt vào ngày 20/4.

Armis là công ty bảo mật chuyên xử lý tài sản kết nối và rủi ro an ninh mạng trong doanh nghiệp. ServiceNow(NOW) mô tả thương vụ này là khoản đầu tư nhằm thu hẹp khoảng cách giữa khả năng quan sát tài sản và rủi ro an ninh mạng.

Việc kiểm soát AI cũng nằm trong xu hướng tương tự. Ngày 5/5, ServiceNow(NOW) mở rộng tính năng AI Control Tower, cho phép phát hiện, giám sát, kiểm soát, bảo mật và đo lường các hệ thống AI cả trong lẫn ngoài doanh nghiệp. Công ty cũng bổ sung 30 tích hợp doanh nghiệp mới.

Thông điệp đưa ra là doanh nghiệp cần thoát khỏi giai đoạn chỉ gắn thêm công cụ AI ở nhiều nơi, để chuyển sang nhìn nhận đồng thời vận hành, bảo mật và đo lường hiệu quả. Trên cộng đồng ServiceNow và LinkedIn, mức độ sẵn sàng AI, chất lượng dữ liệu, khả năng tích hợp, quản trị và quản lý thực thi cũng được nhắc đến như những vấn đề chính.

Vấn đề này cũng liên quan đến doanh nghiệp tại châu Á, trong đó có Việt Nam. Trước đó, TokenPost từng đưa tin rằng việc kết nối hệ thống và dữ liệu sẵn có đang là thách thức cốt lõi trong quá trình triển khai AI tại doanh nghiệp. Khi đó, các nền tảng vận hành quen thuộc như ServiceNow(NOW), Salesforce, Databricks và Workday cũng được nhắc đến như những hệ thống cần kết nối với AI agent.

Tuy nhiên, cách diễn đạt “hàng nghìn tỷ USD” trong bài viết trên Fortune cần được nhìn nhận theo từng phạm vi cụ thể. Bài viết đó cho rằng thế giới đang chi hàng nghìn tỷ USD cho các sáng kiến AI mới, nhưng theo dữ liệu công khai từ các cơ quan liên quan, chi vốn cho AI trong năm nay được dự báo chưa tới 1.000 tỷ USD, trong khi đầu tư hạ tầng AI trong 10 năm tới mới được một số dự báo khác cho là có thể đạt mức hàng nghìn tỷ USD.

Kết quả kinh doanh quý 2 của ServiceNow(NOW) cũng được viện dẫn để củng cố lập luận này. Công ty cho biết trong quý 2 kết thúc ngày 30/6, doanh thu thuê bao đạt 3,877 tỷ USD, tổng doanh thu đạt 3,987 tỷ USD. Giá trị hợp đồng theo năm (ACV) của mảng AI tại ServiceNow(NOW) đã vượt mốc 1 tỷ USD.

Điểm cốt lõi mà dữ liệu của ServiceNow(NOW) đưa ra không nằm ở quy mô ngân sách AI, mà ở việc nhu cầu khách hàng, quy trình vận hành và giá trị đo lường được có thực sự khớp với nhau trong thực tế hay không.