Ngân hàng Trung ương Ấn Độ (RBI) yêu cầu tự động chuyển khiếu nại bị từ chối lên Ombudsman nội bộ

Ngân hàng Dự trữ Ấn Độ (Reserve Bank of India, RBI) vừa yêu cầu các ngân hàng và công ty tài chính phi ngân hàng (NBFC) không được bỏ sót việc chuyển các khiếu nại bị từ chối lên Ombudsman nội bộ, đồng thời tập trung vào việc giải quyết thực chất khiến khách hàng thấy thỏa đáng, thay vì chỉ khép hồ sơ theo thủ tục.

Ngân hàng Thanh toán Quốc tế (Bank for International Settlements, BIS) ngày 5 công bố bài phát biểu khai mạc của Phó Thống đốc RBI Swaminathan J tại hội nghị Ombudsman nội bộ tổ chức ở Mumbai ngày 13 tháng 7. Trong bài phát biểu, ông Swaminathan J gọi Ombudsman nội bộ là “cơ hội cuối cùng” để các tổ chức tài chính tự sửa sai và khắc phục những kết quả không công bằng ngay trong nội bộ.

Ông nhấn mạnh dịch vụ khách hàng là trách nhiệm chung, bắt đầu từ hội đồng quản trị, kéo dài qua ban điều hành, đội ngũ vận hành thực tế cho tới tận điểm tiếp xúc với khách hàng. Theo ông, vì các tổ chức tài chính đang nắm giữ tiền tiết kiệm, sự ổn định tài chính và cả đời sống số của khách hàng, nên mức độ công bằng và tốc độ xử lý khi có vấn đề phát sinh chính là yếu tố quyết định niềm tin.

“Ombudsman nội bộ phải có khả năng phán đoán độc lập, công bằng và sự thấu cảm”, ông Swaminathan J nói. Theo ông, nếu Ombudsman nội bộ chỉ vận hành như một bước phê duyệt hình thức, thì sẽ rất khó phản ánh đầy đủ hoàn cảnh thực tế của khách hàng.

Ông cũng chỉ ra rằng cần phân biệt rõ giữa việc “đóng” khiếu nại và việc “giải quyết” khiếu nại. Dù tổ chức đã gửi phản hồi hay đã thực hiện đúng quy trình, nếu vấn đề của khách hàng vẫn chưa được xử lý thì không thể coi là đã giải quyết thực chất. Ông nhấn mạnh mọi khiếu nại cần được kiểm tra dựa trên ba tiêu chí: có được phản hồi đúng hạn hay không, kết quả có công bằng hay không, và lời giải thích có rõ ràng, minh bạch hay không.

Theo ông Swaminathan J, không ít khiếu nại được giải quyết có lợi cho khách hàng ở cấp Ombudsman của RBI trên thực tế lại chưa từng được chuyển lên Ombudsman nội bộ trước đó. Ông cho rằng hệ thống quản lý khiếu nại cần được thiết kế lại để tránh tình trạng khiếu nại “lọt” qua Ombudsman nội bộ do phân loại sai hoặc lỗi quy trình.

RBI đã ban hành Master Direction về Ombudsman nội bộ vào ngày 29 tháng 12 năm 2023, hợp nhất các tiêu chuẩn áp dụng cho ngân hàng, NBFC, các đơn vị tham gia hệ thống thanh toán phi ngân hàng và các công ty thông tin tín dụng. Quy định này yêu cầu tổ chức tài chính phải tự động chuyển các khiếu nại bị từ chối một phần hoặc toàn bộ lên Ombudsman nội bộ, đồng thời xác định đây là cấp thẩm định độc lập cao nhất trong nội bộ tổ chức.

Phát biểu lần này của Phó Thống đốc RBI không đưa ra quy định mới, mà là lời kêu gọi siết chặt việc thực thi các quy định hiện hành. Ông Swaminathan J cho rằng không nên xử lý các khiếu nại lặp lại như những vụ việc đơn lẻ, mà cần phân tích nguyên nhân theo từng sản phẩm, khu vực, kênh giao dịch và quy trình cụ thể. Khi cùng một dạng khiếu nại tiếp tục xuất hiện, các tổ chức không chỉ cần xử lý nhanh hơn mà còn phải thiết kế lại quy trình, điều chỉnh sản phẩm, đào tạo nhân viên và tăng cường kiểm soát nội bộ.

Ông cũng lưu ý rằng việc phân tích xu hướng khiếu nại và các chỉ số cảnh báo sớm có thể giúp phát hiện những vấn đề lặp lại, nhưng công nghệ không thể thay thế được khả năng phán đoán, sự công bằng và sự thấu cảm của con người.