88% dùng AI nhưng chỉ 5% thay đổi căn bản cách làm việc

Khi AI tự động hóa các công việc lặp lại, khả năng phán đoán của con người trong việc xác định mục tiêu, diễn giải bối cảnh và chịu trách nhiệm về kết quả ngày càng được nhấn mạnh. Khảo sát của EY cho thấy 88% nhân viên sử dụng AI trong công việc, nhưng chỉ 5% thay đổi căn bản cách thức làm việc.

Julie Teigland (Julie Teigland), Phó chủ tịch toàn cầu phụ trách Liên minh và Hệ sinh thái tại EY, ngày 27 cho biết trong bài bình luận trên Fortune: “Khi các hệ thống AI ngày càng tự chủ, khả năng phán đoán của con người càng trở nên quan trọng”. Theo bà, AI có thể xử lý công việc lặp lại và làm nổi bật dữ liệu, còn con người phải xác định mục tiêu, mục đích và chịu trách nhiệm về kết quả.

Teigland nhận định AI không xóa bỏ vai trò của con người mà tái định hình công việc. AI đảm nhiệm dự báo và thực thi, trong khi con người vẫn quyết định cách xử lý ngoại lệ, có chấp nhận rủi ro hay không và ý nghĩa của kết quả.

Khảo sát “Tái định hình công việc năm 2025” của EY được thực hiện với 15.000 nhân viên tại 29 quốc gia và 1.500 nhà tuyển dụng. Dù 88% nhân viên tham gia khảo sát sử dụng AI trong công việc, chỉ 5% ứng dụng AI ở mức làm thay đổi căn bản phương thức làm việc.

EY cho biết sự kết hợp giữa nền tảng nhân tài ổn định và việc ứng dụng công nghệ có thể giúp doanh nghiệp đạt thêm tối đa 40% năng suất. Con số này không có nghĩa doanh nghiệp đã mất 40% năng suất, mà chỉ phản ánh phần cải thiện tiềm năng khi nhân tài và công nghệ được sử dụng cùng nhau.

Khảo sát cũng cho thấy áp lực trong việc sử dụng AI. 37% nhân viên lo ngại sự phụ thuộc vào AI có thể làm suy yếu kỹ năng và chuyên môn của họ, trong khi 64% cho biết khối lượng công việc tăng lên. Chỉ 12% nói rằng họ được đào tạo AI đầy đủ.

Những số liệu này cho thấy khoảng cách giữa việc sử dụng AI và chuyển đổi cách làm việc. Việc bổ sung công cụ vào quy trình khác với thay đổi mục tiêu, luồng công việc và cơ cấu trách nhiệm.

Báo cáo “Tương lai việc làm năm 2025” của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) cũng xếp tư duy phân tích là năng lực cốt lõi được nhà tuyển dụng yêu cầu nhiều nhất. Khoảng 7 trong 10 doanh nghiệp đánh giá tư duy phân tích là năng lực thiết yếu, còn AI và dữ liệu lớn cùng năng lực hiểu biết công nghệ được xếp vào nhóm kỹ năng có mức độ quan trọng tăng nhanh nhất trong tương lai.

WEF cho rằng AI mạnh trong nhận diện mô hình và dự báo, nhưng con người vẫn phải phán đoán kết quả nào quan trọng và diễn giải kết quả theo mục tiêu, giá trị cụ thể. WEF cũng cảnh báo việc giảm công việc lặp lại có thể làm thu hẹp cơ hội để nhân sự ở giai đoạn đầu sự nghiệp tích lũy kinh nghiệm thực tế.

Do đó, việc triển khai AI vừa làm tăng giá trị của phán đoán con người, vừa có thể thu hẹp con đường rèn luyện năng lực này. Đây là lý do xuất hiện lo ngại lợi ích từ AI có thể tập trung nhiều hơn ở nhân sự trình độ cao, trong khi các vị trí cấp đầu vào đối mặt với khoảng trống học hỏi.

Trong trường hợp nhà sản xuất đồ uống Lion tại Australia, New Zealand và Mỹ được EY giới thiệu, việc thiết kế lại công việc và đào tạo nhân sự được triển khai song song với ứng dụng AI. EY cho biết sau khi Lion thiết kế lại hệ thống công việc dựa trên ServiceNow, tốc độ phản hồi khách hàng của bộ phận People Services tăng 75% và chi phí vận hành được cải thiện khoảng 30%.

Trong trường hợp chuyển đổi ERP tại Bắc Mỹ của Daikin, việc tạo mã bằng AI và tự động hóa kiểm thử giúp tốc độ giao hàng tăng khoảng 30%. Hiệu suất công việc tại quầy tăng 10%, tốc độ chốt sổ tài chính cải thiện 20%, còn nhân viên giám sát các tình huống rủi ro cao và ngoại lệ.

Các số liệu về Lion và Daikin là những trường hợp doanh nghiệp do EY giới thiệu. Đây không phải thành tích trung bình của toàn ngành, mà là các ví dụ cho thấy hiệu quả khi doanh nghiệp thiết kế lại luồng công việc và để con người giám sát những tình huống ngoại lệ.

EY và WEF cho rằng cùng với việc triển khai AI, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống đào tạo và trách nhiệm. Trọng tâm không chỉ là đưa công nghệ vào sử dụng, mà còn phải thiết kế đồng thời mục tiêu, quy trình xử lý ngoại lệ và cơ cấu trách nhiệm.

Nhận định AI không thay thế phán đoán của con người là phân tích về thiết kế công việc và cơ cấu trách nhiệm hiện nay. Các tài liệu của EY và WEF cho thấy để nâng cao hiệu quả ứng dụng AI, doanh nghiệp cần kết hợp việc sử dụng công nghệ với xác định mục tiêu, đào tạo, xử lý ngoại lệ và thiết kế cơ cấu trách nhiệm.