Coinbase rút ngắn kiểm thử quy trình hỗ trợ khách hàng từ 1–2 tuần xuống 30–45 phút

Coinbase($COIN) cho biết đã rút ngắn thời gian kiểm thử khoảng 90 quy trình hỗ trợ khách hàng từ 1–2 tuần khi làm thủ công xuống còn 30–45 phút sau khi tự động hóa. Đây là thời gian kiểm thử quy trình, không phải thời gian phản hồi hay tỷ lệ giải quyết yêu cầu thực tế của khách hàng.

Ngày 21 tháng 9, hai kỹ sư Coinbase là Anshul Goyal và Mohan Pindyala giới thiệu Autopilot trên blog kỹ thuật của công ty. Công cụ này tạo và kiểm thử các quy trình mà bot hỗ trợ khách hàng thực hiện, đồng thời đánh giá cách bot ứng phó với các cuộc hội thoại mang tính đối kháng.

Autopilot chuẩn bị các tài khoản kiểm thử biệt lập cùng trạng thái tài khoản mô phỏng, sau đó mô phỏng nhiều lượt hội thoại. Công cụ đối chiếu bản ghi hội thoại và kết quả thực thi công cụ với hành vi dự kiến; một bộ chạy kiểm thử có thể tái lập sẽ đảm nhiệm việc chạy lặp lại. Coinbase cho biết đã kết nối hệ thống này với cổng triển khai của GitHub Actions.

Việc đưa thay đổi quy trình vào dịch vụ thực tế cần được con người phê duyệt. Tác nhân có thể đề xuất thay đổi, nhưng việc áp dụng hoặc kích hoạt trong môi trường vận hành phải được người có thẩm quyền chấp thuận. Mô hình AI đánh giá hội thoại đối kháng cũng có thể mắc lỗi, vì vậy điểm đánh giá được dùng để hỗ trợ con người rà soát và làm căn cứ cho cổng triển khai. Quy định này áp dụng cho việc thay đổi quy trình, không có nghĩa là mọi thao tác của bot đang phục vụ khách hàng trên từng tài khoản đều cần con người phê duyệt.

Ngoài Autopilot, Coinbase cũng giới thiệu nền tảng vận hành nội bộ Control Center. Trong bài viết công bố ngày 18 tháng 8, công ty cho biết nền tảng này tích hợp kiểm tra quyền hạn, nhật ký kiểm toán, quy trình phê duyệt và giới hạn số lần gọi. Hệ thống được thiết kế để từ chối các thao tác không có thông tin nhận dạng khách hàng, đồng thời tách riêng việc đề xuất và thực thi các thao tác nhạy cảm để yêu cầu phê duyệt riêng. Thông tin công khai chưa cho biết Control Center kiểm soát Autopilot hoặc hoạt động của tất cả bot hỗ trợ trong phạm vi nào.

Thông tin công bố lần này không có các chỉ số để đánh giá kết quả đối với khách hàng. Coinbase cho biết sử dụng ý định của khách hàng, tình trạng giải quyết yêu cầu và tín hiệu hài lòng để tìm các quy trình hỗ trợ còn yếu, nhưng chưa đưa ra số liệu về tỷ lệ giải quyết hoặc kết quả an toàn trước và sau khi tự động hóa. Chỉ riêng việc rút ngắn thời gian kiểm thử cũng không đủ để xác định quy mô cắt giảm nhân sự hay khoản tiết kiệm chi phí.

Trong bản ghi nhớ nội bộ ngày 5 tháng 5 do CEO Brian Armstrong đứng tên, Coinbase cho biết sẽ giảm khoảng 14% nhân sự. Bản ghi nhớ nêu điều chỉnh chi phí để chuẩn bị cho thị trường suy yếu và những thay đổi trong cách làm việc do AI là các lý do. Chỉ từ thông tin Autopilot được công bố lần này, chưa thể xác định mối liên hệ trực tiếp giữa việc cắt giảm nhân sự và tự động hóa hỗ trợ khách hàng, cũng như chưa thể kết luận trải nghiệm khách hàng có được cải thiện hay không.