Meta Muse thử nghiệm cuộc gọi do nhân sự thuê ngoài thực hiện

Đại lý trí tuệ nhân tạo (AI) cá nhân Muse của Meta($META) đã thử nghiệm tính năng để nhân sự thuê ngoài thay mặt gọi điện cho các cửa hàng. Tỷ lệ cuộc gọi thành công của nhóm nhân sự này đạt 95-98% trong các thử nghiệm nội bộ.

Reuters đưa tin dựa trên một bài đăng nội bộ của Meta rằng Muse đã thử nghiệm riêng tính năng 'human agent calls'. Một số nhân viên cửa hàng thường cúp máy khi nhận ra người gọi là AI, nên nhân sự thuê ngoài được đào tạo đã thực hiện cuộc gọi thay.

Muse nhận yêu cầu của người dùng và thay họ gọi điện để đặt lịch tại salon tóc, hỏi tình trạng hàng hóa hoặc kiểm tra báo giá từ các nhà thầu. Khi ra mắt Muse ngày 8 tháng 9, Meta giới thiệu đây là một đại lý AI cá nhân có thể thực hiện nhiều tác vụ như gửi email, đặt chuyến đi và mua hàng trực tuyến.

Meta cho biết Muse có giá từ 20 USD mỗi tháng (khoảng 542.400 đồng) và hoạt động trên máy ảo chuyên dụng 'Muse Secure VM'. Theo công ty, hệ thống 'Sentinel' kiểm soát quyền truy cập internet và các tác vụ nhạy cảm.

Meta bắt đầu thử nghiệm tính năng gọi điện với nhân viên từ tháng 8. Đến giữa tháng 9, công ty mở tính năng để nhân sự thuê ngoài thực hiện cuộc gọi thay cho một nửa số nhân viên, đồng thời cho phép nhân viên lựa chọn không tham gia.

Vấn đề được đặt ra là cả người dùng và bên nhận cuộc gọi đều chưa được thông báo đầy đủ về sự can thiệp của con người. Bài đăng nội bộ nêu rằng người dùng có thể chuyển yêu cầu cho nhân sự thuê ngoài, sau đó người này sẽ chuyển lại kết quả sau khi kết thúc cuộc gọi.

Một số nhân viên Meta lo ngại nhân sự thuê ngoài có thể tiếp cận thông tin nhạy cảm trong khi người dùng vẫn nghĩ rằng họ đang chia sẻ dữ liệu với AI. Một nhân viên nhận định việc thông tin không cần thiết bị chuyển cho người gọi thuê ngoài chỉ cách một 'lỗi' duy nhất.

Cũng có trường hợp nhân sự thuê ngoài đưa ra phát ngôn mang hàm ý phân biệt chủng tộc trong quá trình gọi điện. Một nhân viên yêu cầu thương lượng cước với nhà cung cấp internet và truyền hình cáp, sau đó phát hiện phát ngôn này khi kiểm tra bản ghi cuộc gọi.

Những sự việc trên liên quan đến các cam kết bảo mật mà Meta nhấn mạnh khi ra mắt Muse. Công ty cho biết sẽ yêu cầu người dùng phê duyệt trước các tác vụ nhạy cảm, lưu hoạt động trong hồ sơ kiểm toán và cho phép người dùng lựa chọn ứng dụng kết nối cùng quyền truy cập.

Phó chủ tịch Meta Superintelligence Labs thừa nhận trong bài đăng nội bộ rằng việc thử nghiệm cuộc gọi thuê ngoài mà không thông báo phù hợp là một 'sai lầm'. Vị này xin lỗi những nhân viên bị ảnh hưởng và cho biết các nhân sự thuê ngoài liên quan sẽ không tiếp tục tham gia các dự án của Meta.

Daniel Roberts, người phát ngôn của Meta, nói: “Đây là thử nghiệm nhằm tiếp nhận phản hồi của nhân viên, xây dựng các biện pháp bảo vệ an toàn và quyền riêng tư, đồng thời cải thiện tính năng trước khi ra mắt công khai. Chúng tôi chỉ phát hành sau khi hoàn tất việc thông báo phù hợp và chuẩn bị đầy đủ.” Reuters đưa tin Meta đã rút tính năng gọi điện có sự tham gia của nhân sự thuê ngoài và dừng thử nghiệm.

Meta dự kiến tiếp tục cải thiện tính năng gọi điện với các cửa hàng. Việc Muse có được ra mắt chính thức hay không và theo phương thức nào vẫn chưa được quyết định.

Muse đứng đầu bảng xếp hạng ứng dụng miễn phí trên App Store tại Mỹ khoảng 10 ngày sau khi ra mắt. Công ty nghiên cứu thị trường Sensor Tower ước tính số lượt tải xuống đã vượt 2,5 triệu.

Sau khi hỗ trợ thanh toán Link của Stripe, Meta đã bổ sung Shop Pay của Shopify ngày 21 tháng 9 và bắt đầu tích hợp PayPal ngày 22 tháng 9. Khi dịch vụ được mở rộng nhanh chóng, cách thông báo về việc tự động hóa và phạm vi con người can thiệp trong tính năng gọi điện đã trở thành vấn đề riêng cần theo dõi.

Trước đó, việc Meta mở rộng Muse thành đại lý có thể thay người dùng gửi email và đặt chuyến đi đã được TokenPost đưa tin. Lần thử nghiệm này cho thấy khi các đại lý AI bắt đầu gọi điện cho doanh nghiệp thực tế, việc xây dựng quy trình thông báo và xử lý dữ liệu cá nhân cần được tiến hành song song với việc cải thiện hiệu suất tính năng.